Право потребителя на возврат товара ненадлежащего качества

Самое главное по теме: "Право потребителя на возврат товара ненадлежащего качества". На странице собрана полезная тематическая информация. На все вопросы вам ответит дежурный специалист.

Возврат товара ненадлежащего качества

Возврат товара ненадлежащего качества – частая проблема для российского потребителя. Не смотря на то, что права потребителей прямо говорят за то, что возврат некачественного товара должен пройти по первому же требованию, продавец или производитель товара могут отказать в возврате, не особо беспокоясь за законность своих действий. Многие потребители, отчаиваются добиться справедливости, оставляя своих обидчиков в покое, чем те и пользуются.

Возврат товара ненадлежащего качества является причиной для большинства судебных разбирательств по защите прав потребителей. Юристы ЗАКОННОГО ПРАВА помогут вам в судебном споре. Наши услуги для вас бесплатны. Нам платят деньги ваши обидчики по результатам суда!

Защита прав потребителей в суде: +7 812 904-34-26

Как вернуть товар ненадлежащего качества до момента истечения его гарантии?

Шаг первый: сформулируйте требование

Основываясь на российском Законе о правах потребителей, первым шагом станет выбор нужного требования.

Конкретика данного случая позволяет делать такой выбор из того перечня возможностей, который предоставляет только восемнадцатая статья этого Закона. Она предлагает лишь две возможности — или будут возвращены деньги, или Вам обменяют товар. Из этих требований должно быть выбрано только какое-то одно. Причем формулировка «либо обмен, либо возврат» также не годится.

Шаг второй: напишите претензию

Допустим, начиная возврат товара ненадлежащего качества, Вы остановили свой выбор на возврате тех денег, которые заплатили за некачественный товар. Предварительно составляем претензию, берем этот самый товар и обращаемся со всем этим в магазин, выдвигая требование вернуть деньги. Для того, чтобы сделать это правильно, используем образцы претензий.

Шаг третий: независимая экспертиза

Получив такую претензию, продавец в своих действиях обязан руководствоваться пятым пунктом восемнадцатой статьи российского Закона «О защите прав потребителей». Сначала он обязан принять товар. Далее есть две возможности – либо вернуть деньги (на это продавцу отводится 10-дневный срок), либо провести независимую экспертизу и с ее помощью доказать, что причина недостатков – Ваши собственные действия.

Естественно, что возвращать деньги продавцы особенно не стремятся. Поэтому нередко они отказываются это делать на основании экспертной проверки, которую проводят их же собственные сотрудники. Кроме того, продавец может вообще не принять такой товар и настаивает на том, чтобы экспертиза была проведена собственными силами покупателя. Если заключение продавца Вас не устраивает, или он стремится переложить проведение экспертизы на Вас – проводим такую независимую экспертизу своими силами.

Шаг четвертый: претензия после проведения экспертизы

Вы провели своими силами независимую экспертизу. Полученное Вами заключение абсолютно однозначно фиксирует брак товара и его происхождение, не связанное с Вашими действиями. Это значит, что такой товар – бракованный, а Ваше требование на возврат товара ненадлежащего качества – абсолютно обоснованное.

Составляем повторную претензию, в которую включаем новое требование – компенсировать расходы на проведенную экспертизу. Первый пункт восемнадцатой статьи российского Закона «О защите прав потребителей» обязывает продавца это сделать в том случае, если заключение оказывается в Вашу пользу. В основной ассе случаев на этой стадии процесса продавец удовлетворяет Ваши требования. Но если этого почему-то не происходит, переходим финальному этапу, самому прибыльному для потребителя — судебному.

Шаг пятый: обращение в суд

Вы проделали все предыдущие шаги, но Ваши требования на возврат товара ненадлежащего качества, являющиеся абсолютно законными, продавец проигнорировал. Значит, настал момент для обращения в судебные инстанции. Конечно, это потребует некоторых затрат личного времени и определенных усилий. Однако и время, и усилия окупятся полностью – разговор в рамках судебных инстанций пойдет не просто о том, что Ваши требования не удовлетворены. Двадцать третья статья российского Закона «О защите прав потребителей» устанавливает пеню, которую должен будет уплатить продавец и которая будет расти изо дня в день. Кроме того, к списку своих требований можно будет отнести и компенсацию нанесенного Вам морального вреда. Судебными инстанциями в последнее время такое требование оценивается временами настолько высоко, что превышает суму самого иска, иногда – очень существенно.

[1]

Чтобы обратиться в судебную инстанцию, о Вас потребуется составленное и поданное исковое заявление. Этот случай входит в число тех, при которых пошлина Вами не уплачивается. На Ваше усмотрение семнадцатая статья российского Закона «О защите прав потребителей» отдает также выбор самой судебной инстанции. Во время такого выбора следует помнить, что если сумма Вашего иска не превышает пятьдесят тысяч рублей, то обращаться нужно к мировым судьям, а если больше – к районным.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Информация об изменениях:

Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ в наименование внесены изменения, вступающие в силу по истечении сорока пяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

См. Энциклопедии, позиции высших судов и другие комментарии к статье 18 настоящего Закона

Информация об изменениях:

Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ в пункт 1 внесены изменения, вступающие в силу по истечении сорока пяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

Читайте так же:  Росреестр снятие с кадастрового учета объекта недвижимости

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

Информация об изменениях:

Федеральным законом от 21 декабря 2004 г. N 171-ФЗ в пункт 2 внесены изменения

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Информация об изменениях:

Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ в пункт 3 внесены изменения, вступающие в силу по истечении сорока пяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Информация об изменениях:

Информация об изменениях:

Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ в пункт 5 внесены изменения, вступающие в силу по истечении сорока пяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

В соответствии со статьей 493 ГК РФ отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Информация об изменениях:

Федеральным законом от 21 декабря 2004 г. N 171-ФЗ в пункт 6 внесены изменения

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Информация об изменениях:

Федеральным законом от 21 декабря 2004 г. N 171-ФЗ пункт 7 изложен в новой редакции

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Читайте так же:  Материнский капитал на покупку общежития

Права потребителей при обнаружении в товаре недостатков

Поломка товара в течение установленного на него гарантийного срока явление довольно распространенное. В консультационный центр для потребителей ФБУЗ Центр гигиены и эпидемиологии в РМ ежедневно обращаются граждане, желающие узнать о своих правах в подобных ситуациях и о механизме защиты таких прав. Специалисты Центра консультируют в области законодательства о защите прав потребителей, разъясняют алгоритм поведения в каждой конкретной ситуации, оказывают помощь в составлении претензий и исковых заявлений.

Закон О защите прав потребителей, основной источник законодательства в этой области, призван защищать интересы более слабой стороны в договоре потребителя. Однако, активность потребителя по защите своих прав на российском рынке товаров и услуг все еще невелика. Приобретя некачественный товар, покупатель не всегда предъявляет претензии продавцу, а, предъявив такую претензию и наткнувшись на отказ продавца обменять или вернуть деньги, потребитель не всегда обращается в суд. Объяснить такую ситуацию можно лишь отсутствием познаний в области защиты своих прав.

По смыслу законодательства потребителем является гражданин заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Данный закон не регулирует отношения, возникшие между физическими лицами, вступающими в договорные отношения между собой с целью удовлетворения своих личных нужд, а также отношения, возникающие с приобретением гражданином-предпринимателем товаров, выполнением услуг не для личных, семейных или иных нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности, либо в связи с приобретением товаров, выполнением работ или оказанием услуг в целях удовлетворения потребностей предприятий.

Анализируя статистику обращений в консультационный центр по защите прав потребителей, можно отметить, что наибольшее количество вопросов возникает при покупке бытовой техники ненадлежащего качества. Это теле- аудио- видео- аппаратура, сотовые и радиотелефоны, холодильники и СВЧ-печи, компьютеры, копировальная техника, другие аналогичные товары.

Сегодня в условиях жесткой конкуренции между производителями, установление гарантийного срока на бытовую технику — явление обычное. Изготовитель или сам продавец, устанавливая гарантийный срок на продаваемое изделие тем самым ручается, что его товар качественный и гарантийный срок этому подтверждение. Что же дает покупателю гарантия?

Если недостатки товара обнаружены покупателем в период гарантийного срока, бремя доказывания того, что дефект возник в результате неправильной эксплуатации лежит на продавце.

Если же поломка произошла за рамками срока гарантии, предполагается, что недостатки возникли по вине потребителя, пока последний также не докажет обратное (в этом случае уже сам потребитель должен позаботиться о проведении экспертизы за свой счет).

Если на товар не установлен гарантийный срок, то потребитель вправе предъявлять претензию продавцу по общему правилу в течение двух лет со дня передачи товара потребителю. В этом случае доказывать, что недостатки возникли не по вине потребителя придется ему самому.

В том случае, когда недостатки товара обнаружились в период гарантийного срока, потребитель, по своему выбору, согласно статье 18 Закона О защите прав потребителя вправе потребовать у продавца:

1.безвозмездного устранения недостатков товара

2.соразмерного уменьшения покупной цены

3.замены на товар аналогичной марки (модели, артикула)

4.замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

5.Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Стоит обратить внимание на то, что Закон среди прочих товаров особо выделяет технически сложные товары. Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ. При выявлении неисправности таких товаров в течение первых 15 дней с момента покупки, потребитель вправе потребовать замены товара на другой (той же модели) или замены на другую модель (с перерасчетом покупной цены) либо возврата денег.

Если же неисправность в технически сложном товаре появилась через 15 дней после покупки, но в пределах гарантийного срока, то товар можно сдать лишь для гарантийного ремонта. А замена товара на другой товар либо возврат денег возможны, например, только если обнаружен существенный недостаток товара. Существенным недостатком по смыслу Закона является неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.

Важно помнить, что перед тем, как отдать прибор продавцу для проверки качества или ремонта, необходимо запротоколировать его внешний вид и характер неисправности, можно даже сфотографировать прибор, чтобы он вернулся к владельцу в целости и сохранности, а не с новыми повреждениями.

Согласно закона продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и, в случае необходимости, провести проверку качества, которая проводится силами продавца. Нужно иметь в виду, что согласно Закона потребитель имеет право предъявить требования не только к продавцу, но и к изготовителю, уполномоченной организации, уполномоченному индивидуальному предпринимателю. Потребитель имеет право участвовать в проверке качества. Эта процедура предполагает возможность прийти к какому-то соглашению сторонам, но если этого не происходит, то проводится экспертиза товара (за счет продавца). Если требование потребителя связано с отказом от исполнения договора купли-продажи, а срок для удовлетворения этого требования установлен в 10 дней, то соответственно, и проверка качества, и экспертиза, должны быть проведены в эти сроки. Экспертиза предполагает подключение к данному процессу некой третьей стороны, независимой от спорящих сторон, которая выносит свой вердикт относительно того, обосновано либо не обосновано требование.

При обращении к эксперту необходимо четко сформулировать те вопросы, на которые должна ответить проводимая экспертиза по определению качества товара, работы, услуги. При формулировке вопросов целесообразней всего обратиться к нормам Закона О защите прав потребителей. Например, перед экспертами нужно четко поставить вопрос: возник ли выявленный недостаток товара, работы, услуги до или после его передачи (принятия) потребителю. В некоторых случаях необходимо ставить вопрос о выявлении существенного/несущественного недостатка товара, работы, услуги.

Хотелось бы чуть подробнее охарактеризовать каждое из возможных требований, на заявление которых потребитель имеет право.

Если потребитель определяется, что наилучшим выходом из сложившейся ситуации является гарантийный ремонт товара (т.е. безвозмездное устранение недостатков), то нужно учитывать, что согласно ст. 20 Закона он не должен длиться более 45 дней. Если ремонт затягивается на больший срок, то в этом случае продавец должен уплатить потребителю неустойку в размере 1 % цены товара за каждый день просрочки.

Если по истечении 45 дней ремонт товара не осуществлен, и больше потребитель ждать не желает, то Закон в этом случае предоставляет право изменить требование об устранении недостатка на другое требование.

Читайте так же:  Материнский капитал уголовная ответственность

Полезно будет знать, что при удачном завершении ремонта гарантия на товар продлевается на весь тот срок, который он находился в сервисном центре.

Требование же о соразмерном уменьшении покупной цены на практике вообще редкость ввиду того, что у покупателя и продавца понятие соразмерности разное и вероятность достижения компромисса очень невелика. По этим причинам, на наш взгляд целесообразнее предъявлять иные требования, хотя право выбора всегда остается за потребителем.

Требование о замене товара должно быть удовлетворено в семидневный срок. Однако обычно продавец заявляет о необходимости дополнительной проверки качества такого товара. В этом случае срок замены не должен превышать 20 дней. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть произведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

При замене продукции ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если стоимость товара, нуждающегося в замене, ниже стоимости продукта, предоставленного взамен, потребитель обязан компенсировать разницу в стоимости в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, то компенсация выплачивается покупателю.

Видео (кликните для воспроизведения).

При замене товара гарантийный срок начинает отсчитываться заново.

Кстати, в магазине обычно не упоминают о возможности предоставить соответствующий товар на период замены или ремонта. Однако, зная свои права, нужно требовать (лучше в письменной форме) предоставления аналогичного товара на период ремонта или замены Вашего. Товар должен быть доставлен потребителю в течение трех дней. За нарушение этого срока предусмотрена уплата продавцом неустойки (1% цены товара за каждый день просрочки). На период ремонта или замены не предоставляются лишь те товары, которые содержатся в специальном Перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ (например, автомобили, мебель, электрофены, печи СВЧ, тостеры, электрочайники, оружие и др.)

До сих пор существует заблуждение относительно возможности заявить требование об отказе от исполнения договора купли-продажи товара только в случае, если недостатки являются существенными. Это не так. Отказ от исполнения договора возможен при обнаружении любых недостатков товара.

Срок удовлетворения требования потребителя о расторжении договора купли-продажи составляет 10 дней.

По действующему закону при возврате клиенту отданной им за товар суммы денег продавец не имеет право удерживать из нее ту часть, на которую понизилась цена продукта из-за частичного или полного его эксплуатирования, потери им товарного вида или иных подобных факторов.

Нередко получается и так, что на момент удовлетворения требования потребителя или на момент вынесения решения суда, снизилась стоимость товара. В данном случае продавец должен вернуть именно ту сумму, за которую приобретался товар. И наоборот, если товар вырос в цене, продавец, обязан будет выплатить еще и разницу, на которую товар стал стоить дороже, что особо актуально при приобретении товара со скидкой. Разумеется, такие условия договора как приобретенные со скидкой товары обмену и возврату не подлежат — недействительны, так как противоречат закону, такие условия не имеют юридической силы.

Следует помнить, что Продавец, допустивший нарушение установленных законом сроков должен будет уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Согласно Закона, доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца. Соответственно, если товар не превышает указанный вес, он должен быть доставлен силами покупателя.

Защищать свои права можно, нужно, а порой и необходимо. Дело это крайне важное и подходить к нему нужно со всей ответственностью. Для достижения успеха необходимо изучить законодательство в данной области, а еще лучше обратиться за консультацией к специалистам, которые имеют соответствующее образование и опыт в данной области.

Алгоритм действия потребителя при возврате непродовольственного товара ненадлежащего качества

Нередко бывает, что потребители товаров и услуг, сталкиваются с нарушением своих прав. Например, потребитель вовремя не заметил, что приобретаемый товар некачественный, а недобросовестный продавец не сказал об этом, надеясь, что покупатель не будет в дальнейшем отстаивать свои права.

Зачастую, так оно и происходит, многие люди считают, что если сразу не заметили истекший срок годности, царапины или вмятины на товаре или другие дефекты, то в дальнейшем такой товар вернуть будет сложно или практически невозможно. А зря! Продажа некачественного товара является нарушением действующего законодательства, а намеренное введение покупателя в заблуждение, относительно товара, грозит предпринимателю штрафом до 500 000 рублей.

В России отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров регулируются Законом № 2300-I «О защите прав потребителей». Он же устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для здоровья и жизни потребителя.

Поэтому, в случае покупки товара ненадлежащего качества настоятельно рекомендуем Вам, воспользоваться своими правами и вернуть деньги или обменять некачественный товар на товар надлежащего качества.

В этом Вам могут помочь как государственная служба – Управление Роспотребнадзора в Вашем городе, так и многочисленные коммерческие организации.

Если же Вы приняли решение самостоятельно вернуть или обменять некачественный товар, то в первую очередь Вам следует обратиться в магазин, где была приобретена покупка, и спокойно объяснить, почему Вы приняли решение вернуть данный товар.

Конечно, чтобы быть уверенным в своей правоте, надо знать, какие недостатки товара являются основанием для возврата или обмена товара. Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы решитесь вернуть товар.

Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег или обмене товара:

Еще раз обращаем Ваше внимание, что дефект как может присутствовать при покупке товара – так и проявиться в дальнейшем, главное, установить причину, по которой возник данный недостаток.

При возврате некачественного товара убедитесь, что не истек гарантийный срок или срок годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи Вам товара.

Если товар является технически сложным (например, автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег в течение 15 дней со дня передачи вам товара. Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь при обнаружения существенных недостатков товара либо в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара, а так же если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.

Если продавец откажется принимать товар и возвращать уплаченные за него денежные средства, то составьте претензию и представьте ее продавцу в двух экземплярах. В претензии обязательно укажите причину, по которой хотите вернуть или обменять данный товар, вашу фамилию, имя и отчество, а также Ваш адрес или контактный телефон.

Читайте так же:  Защита прав потребителей при навязанной услуге

К претензии целесообразно будет приложить копию чека, товарной квитанции либо другой документ, относящийся к данной покупке.

Желательно, чтобы на одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.

При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в суд подтвердить соблюдение претензионного порядка.

С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться также к изготовителю или импортеру товара.

В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков.
Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи. Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:

  • Дата передачи;
  • Ф.И.О. покупателя и данные продавца
  • Наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные признаки (цвет, серийный номер и пр.);
  • Описание имеющегося недостатка;
  • Подтверждение того, что недостаток гарантийный или ссылка на необходимость проверки качества;
  • Заявленное требование покупателя — возврат денег, либо обмен товара.

Проверка качества товара может включать проведение экспертизы. Во время проведения экспертизы Вам обязаны предоставить аналогичный товар во временное пользование.
Если же экспертизой будет признано, что дефект товара возник по Вашей вине, то Вы должны будете вернуть продавцу деньги, потраченные на экспертизу и хранение товара.

Если товар крупногабаритный или имеет вес более 5 кг, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.

Если же продавец добровольно отказывается вернуть Вам денежные средства или обменять некачественный товар, то Вам следует обратиться с исковым заявлением в суд.

Обращаясь в суд заявлением о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств, вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, а так же потребовать от продавца компенсации морального вреда. За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку.

И даже если суд отказывал в удовлетворении ваших требований, то не все потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими требованиями.

Помочь получить взысканную сумму вам поможет еще одна государственная служба – Федеральная служба судебных приставов. Если решение суда не было исполнено ответчиком добровольно, то будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.

Не оставляйте нарушение ваших потребительских прав без внимания. Требуйте наказания виновных и возмещения причиненного ущерба в полном объеме.

Права потребителя на на обмен и возврат товара ненадлежащего качества (бракованный) — как вернуть деньги

Ситуация: Вы купили вещь (к примеру, мобильный телефон). Через неделю после покупки он сначала стал глючить, а потом вообще перестал работать. Что делать? В этом случае потребитель может вернуть товар или обменять купленную вещь у продавца.

Как? — об этом Вы узнаете из статьи, размещеной ниже, а также узнаете:

Условия обмена (возврата) некачесенного товара

В отличие от обмена товара надлежащего качества, который зависит лишь от желания покупателя, обмен (возврат) некачественного товара — вынужденная мера, обусловленная его поломкой или плохой работой.

Ключевым моментом в этом случае является понятие «надлежащее качество». К сожалению, Закон не дает прямо определение этого понятия, приводя лишь формулировки таких понятий, как «недостаток» и «существенный недостаток».

Товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток;

недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

[2]

Таким образом, качественным признается товар, пригодный для любых целей, для которых товар такого рода обычно используется, и соответствующий всем имеющимся обязательным требованиям к его качеству.

Недостатки могут быть:

явными, то есть недостатками, которые можно обнаружить при обычном способе приемки (например, когда смотришь товар) либо для которых определены специальные методы контроля (например, лабораторные исследования, экспертиза);

скрытыми, то есть недостатками, которые нельзя обнаружить вышеуказанными методами и которые обнаруживаются в процессе эксплуатации, хранения товара.

Требования к качеству товаров устанавливаются в правилах, строительных нормах, а также в других нормативных документах, имеющих обязательную силу для данного вида товара (работы, услуги). Однако не все требования могут быть установлены в нормативной документации, поэтому несоответствие товара обычно предъявляемым требованиям к качеству рассматривается как его недостаток.

Закон позволяет потребителю в каждом конкретном случае самому решить: оставить ли себе вещь, потребовав ее незамедлительного бесплатного ремонта или соразмерного уменьшения цены; либо отказаться от товара, заменив его на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; или потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим. В этом случае покупатель вправе требовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Примечание: потребитель может расторгнуть договор купли-продажи автомобиля и потребовать назад деньги, если в течение 15 дней после его получения обнаружились производственные дефекты т.к. из разъяснений, содержащихся в п. 38 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. № 17, следует, что потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара. При этом неважно, устранимы они или нет. Если потребитель возвращает некачественный автомобиль, на который по его заказу установили дополнительное оборудование, то стоимость такого оборудования включается в расчет неустойки за просрочку выполнения требований потребителя и штрафа за неудовлетворение его требований (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)).

Читайте так же:  Порядок предоставления регионального материнского капитала

Права потребителя при обнаружении недостатков товара (работы, услуги)

Итак, обнаружив в купленном товаре недостатки, покупатель может:

Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Воспользоваться указанными правами, предусмотренными статьей 18 Закона потребитель может только в том случае, если ненадлежащее качество товара не было оговорено продавцом при покупке. Если же при покупке товара отдельные недостатки были оговорены, это не лишает покупателя права предъявить претензии по поводу других обнаруженных недостатков, которые не были оговорены при покупке. Например, потребителю продан сотовый телефон, на корпусе которого есть царапина, о чем потребителю было известно при покупке. В период гарантийного срока обнаружен другой дефект. Поскольку возникший дефект не связан с недостатком, о котором стороны договорились при заключении договора, потребитель сможет обратиться к продавцу (изготовителю) с соответствующей претензией.

Статьей 21 Закона установлены специальные сроки замены товара: замена товара производится в семидневный срок с момента предъявления требования. Существует ряд исключений из этого общего правила:

если для установки выхода товара из строя требуется дополнительная проверка, он должен быть заменен в течение 20 дней с момента предъявления требования;

если у продавца отсутствует необходимый товар, замена товара ненадлежащего качества должна быть осуществлена в течение месяца со дня предъявления требования (если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет);

если покупатель и продавец находятся в районах Крайнего Севера и других районах досрочного завоза товаров и у продавца отсутствует товар, необходимый для замены, она осуществляется в срок очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

По истечении гарантийного срока или срока годности требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы может быть предъявлено к изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) товара в случае, если потребитель докажет производственный характер существенного недостатка товара и требование о безвозмездном устранении этого недостатка не будет удовлетворено добровольно (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)).

Возврат товара ненадлежащего качества схематично можно представить так:

Потребитель должен знать, что он имеет право на доставку крупногабаритного товара и товара весом более 5 килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.

В противном случае потребитель сам может оплатить доставку товаров, но продавец обязан возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом товара.

Безвозмездное предоставление аналогичного товара на период ремонта

В соответствии со статьей 20 Закона на время ремонта изготовитель (продавец) обязан безвозмездно предоставить потребителю (по его требованию в трехдневный срок) аналогичный товар (обеспечив его доставку за свой счет).

При этом надо иметь в виду, что имеется Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, к которым относятся:

Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)

Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

[3]

Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Этот перечень является закрытым, т.е. продавец (изготовитель) не может в сам расширить указный перечень. Т.е. такие товары как, например, сотовые телефоны, ТВ и компьютерная техника должны предоставляться на период ремонта.

Невозможность пользоваться товаром в течение 30 дней хотя бы одного года гарантии

Верховный Суд РФ в своем обзоре практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.) подтвердил возможность расторжения договора купли-продажи технически сложного товара (автомобиля) по основанию, предусмотренному абзацем одиннадцатым п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей при наличии совокупности следующих обстоятельств:

невозможности в течение хотя бы одного года гарантии пользоваться автомобилем более, чем 30 дней;

невозможности использования, обусловленной неоднократными ремонтами;

устранения во время ремонтов разных недостатков товара.

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ также отметила, что по смыслу п. 1, 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей срок доставки автомобиля в сервис и срок проезда покупателя в сервис за автомобилем являются периодом, в течение которого покупатель не мог использовать товар вследствие устранения его недостатков.

Схема действий потребителя при поломке техники:

Статья написана и размещена 8 июля 2012 года. Дополнена — 16.07.2013, 19.10.2018

Копирование статьи без указания прямой ссылки запрещено. Внесение изменений в статью возможно только с разрешения автора.

Автор: юрист и налоговый консультант Александр Шмелев © 2001 — 2019

Эта статья входит в цикл статей о правах потребителя:

Видео (кликните для воспроизведения).

Как защитить свои права, покупая товар в интернет-магазине

Источники


  1. Рыжаков, А. П. Защитник в уголовном процессе / А.П. Рыжаков. — М.: Экзамен, 2016. — 480 c.

  2. Панов, В.П. Сотрудничество государств в борьбе с международными уголовными преступлениями: учеб пособие; М.: Юрист, 2011. — 160 c.

  3. Романовский, Г.Б. Гносеология права на жизнь; СПб: Юридический центр, 2013. — 370 c.
  4. Под. Ред. Ванян, А.Б. Афоризмы о юриспруденции: от античности до наших дней; Рязань: Узорочье, 2013. — 528 c.
  5. Право потребителя на возврат товара ненадлежащего качества
    Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here